• Home
• Aanpak

Aanpak

Om de klanttevredenheid modellen voor uw organisatie te ontwikkelen, zijn er 5 stappen nodig.

1. Vaststellen klantprocessen

De eerste stap is kijken welke klantprocessen uw organisatie kent. Het is namelijk goed mogelijk dat ieder klantproces zijn eigen model kent. Neem bijvoorbeeld een bank. Een bank biedt betaalrekeningen, maar ook hypotheken. Het kan goed zijn dat de klanten in de dienstverlening over de betaalrekeningen bepaalde factoren belangrijker vinden dan bij de hypotheken. Bijvoorbeeld bij betaalrekeningen is gemak wellicht het belangrijkste, terwijl bij hypotheken het gevoel van maatwerk misschien het belangrijkste is.

2. Klantenpanels organiseren

De tweede stap is het benaderen van klanten om deel te nemen aan klantenpanels. Het doel van deze klantenpanels is om zoveel mogelijk items boven water te krijgen die in de ogen van de klanten een rol spelen in het beoordelen van de dienstverlening van uw organisatie. Meestal is het voldoende om 3 klantenpanels te organiseren. Op het moment dat er tijdens een panel geen nieuwe items meer worden genoemd, weten we dat we kunnen stoppen.

Tijdens deze klantenpanels, die zo'n twee uur per sessie duren, hanteren we als basis de volgende twee vragen voor de discussie:
» Wat maakt u tevreden met de dienstverlening?
» Wat zou u blij verrassen in de dienstverlening?
Alle genoemde items worden dan vertaald in een vragenlijst.

3. Uitzetten onderzoek

Vervolgens wordt de vragenlijst uitgezet onder uw klanten. Bij het uitzetten van het onderzoek is het van belang te zorgen dat de juiste steekproeven worden aangeleverd. De steekproef moet zowel in totaal als per stap in het klantproces, groot genoeg zijn om de juiste respons te realiseren. Het absolute minimum aantal respondenten ligt op 200.

4. Opbouwen model(len)

De eerste stap hierin is het analyseren van alle items en te kijken tot welke factoren (de knoppen) zij behoren. Vervolgens wordt gekeken wat de impact is van de gevonden factoren op de klanttevredenheid. Voor ieder klantproces onderzoeken we of het belang van de gevonden factoren per stap in het klantproces anders is of dat alle klanten hetzelfde belangrijk vinden.
Om een voorbeeld te geven: is er in het hypotheek proces verschil tussen wat klanten in de aanvraagfase of de fase van het betalen van de maandlasten belangrijk vinden. Het zou zo kunnen zijn dat de factor empathie in de aanvraagfase belangrijker is dan in de fase waarin de klant de hypotheek al heeft afgesloten en gewoon maandelijks de betaling doet.

5. Rapportage en advies

Met deze analyses kunnen wij heel specifiek per klantproces aangeven welke verbeteracties nu het meeste prioriteit moeten krijgen om de klanttevredenheid te verhogen. Door deze informatie ook nog te combineren met de vragen en klachten die u ontvangt, heeft u een integraal beeld van de zaken die op dit moment, vanuit de klant bezien, uw aandacht behoeven.

Wij adviseren altijd om met 1 klantproces te beginnen en zo eerst te ervaren hoe het model werkt.

Meer informatie? Neem contact op met Zanna van der Aa via info@sturenopklanttevredenheid.nl of op 06 – 235 11 779.