• Home
• Model

Model

Om een model te ontwikkelen waar uw organisatie echt effectief mee kan sturen, is een betrouwbare wetenschappelijke basis erg belangrijk. Voor organisaties in de dienstverlenende sector is SERVQUAL een bekend model dat al jaren geldt als de basis voor klanttevredenheid onderzoek in deze sector. Voor haar proefschrift heeft MindThem oprichtster Zanna van der Aa het SERVQUAL model getoetst en aangevuld en op die manier "CCC Quality" ontwikkeld (ga naar het MindThem kenniscentrum voor meer informatie en het hele onderzoek wat hieraan ten grondslag ligt).

Het onderzoek heeft zij uitgevoerd onder een zestal contactcenters uit 4 verschillende branches, namelijk telecom, zorgverzekeraars, banken en overheid. De factoren uit het SERVQUAL model die zij in haar proefschrift ook vond zijn:

» Betrouwbaarheid (denk aan in een keer antwoorden, kunnen vertrouwen op het antwoord, etc.)
» Empathie (denk aan vriendelijkheid, goed luisteren etc. van de medewerker)
» Toegankelijkheid (denk aan vindbaarheid telefoonnummer customer service)
» Wachttijd (denk aan telefonische wachttijd)

Ze heeft echter ook een tweetal nieuwe factoren gevonden die een rol spelen bij het beoordelen van de tevredenheid over de dienstverlening.

» Klanfocus
» Klantkennis

"Klantkennis" heeft te maken met het feit dat ik als klant het idee heb dat de organisatie mij kent. Denk hierbij aan bijvoorbeeld het kennen van mijn contacthistorie. De producten en diensten die ik heb afgenomen.

"Klantfocus" heeft meer te maken met de mate van klantgerichtheid van uw organisatie. Het bestaat uit een aantal zaken die eenvoudig zijn te implementeren en een aantal zaken die complexer zijn. De eenvoudige zaken hebben te maken met het gesprek zelf. Vraagt de medewerker of het antwoord duidelijk is, of mijn vraag zo beantwoord is en of ik tevreden ben aan het eind van het gesprek. De meer complexere zaken zijn het leren van de signalen van de klanten, het uitvoeren van een follow up hoe de dienstverlening is geweest, het geven van proactief advies en het nakomen van beloften. Om echt goed invulling te kunnen geven aan deze elementen is het van belang over de hele klantervaringsketen te kijken en niet te sterk in afdelingen te denken.

Hoewel het onderzoek is uitgevoerd bij contact centers, zijn deze nieuwe factoren ook van belang bij de totale dienstverlening van uw organisatie. Dit model en de aanpak die hiervoor is ontwikkeld, ligt ook aan de basis van de aanpak die we hanteren als we het klanttevredenheid model voor uw eigen organisatie gaan opbouwen.

Meer informatie? Neem contact op met Zanna van der Aa via info@sturenopklanttevredenheid.nl of op 06 - 235 11 779.