• Home
• Succes

Succesfactoren

Om succesvol te kunnen sturen op uw klanttevredenheid, is een aantal zaken van belang.

Communicatie

Het delen van de resultaten van het onderzoek is een belangrijk signaal richting uw totale organisatie. Door aan te geven wat de huidige score is, wat de verbeteracties zijn geweest van de afgelopen periode en wat het resultaat hiervan was qua klanttevredenheid, gaat het binnen uw bedrijf veel meer leven. Het is van belang de resultaten niet bij een selecte groep alleen te houden. Het is goed om de resultaten te verspreiden, maar let er dan wel op dat u de belangrijkste punten eruit filtert en die communiceert.

Klant- versus organisatieperspectief

Bij het inrichten van uw klanttevredenheid onderzoek is het van belang goed na te denken over de structuur van het onderzoek. Enerzijds wilt u uiteraard vanuit de klant het onderzoek insteken, bijvoorbeeld door de keten van klantervaringen te gebruiken. Anderzijds is het wel van belang dat u deze keten kunt vertalen naar uw interne organisatie. Wat vaak helpt is om te kijken wie zich verantwoordelijk voelt als een bepaald onderdeel niet goed scoort. Als u bijvoorbeeld uw onderzoek inricht naar klantprocessen, maar er is geen verantwoordelijke voor dit totale klantproces, dan kunt u het onderzoek beter iets anders insteken. Dus ja, outside-in, maar niet zodanig dat u intern niet meer de vertaalslag kunt maken.

Motivatie

Zorg ervoor dat u diegenen die veel met verbeteringen bezig zijn goed faciliteert. Er gaat heel veel motivatie uit van het feit dat iedereen ziet dat de inspanningen ook echt tot een stijging van de klanttevredenheid leidt. Of als het niet tot een stijging leidt, biedt het inzicht om de verbeteringen bij te sturen. Sluit dus aan bij de verbetersnelheid van de betreffende afdeling of vestiging en ondersteun de initiatieven door regelmatig op afdeling- of vestigingsniveau de resultaten voor de specifieke verbetering te meten en deze organisatiebreed te communiceren.

Meer informatie? Neem contact op met Zanna van der Aa via info@sturenopklanttevredenheid.nl of op 06 - 235 11 779.