• Home
• Uitdaging

Uitdaging

Een organisatie die haar klanttevredenheid wil beïnvloeden, loopt tegen een aantal uitdagingen aan. Hoe kunt u nou echt effectief sturen op klanttevredenheid? Hoe integreert u de strategische, meer high-level behoefte, met de operationele, detail behoefte rondom klanttevredenheid metingen? Hoe vaak moet u meten? Hoe verhoudt impact zich tot waardering?

Effectief sturen

De meeste bedrijven geven aan dat hun klanttevredenheid onderzoek niet de mogelijkheid biedt om effectief te kunnen sturen op de klanttevredenheid. Ze weten niet goed hoe ze dit moeten veranderen zodat ze dit wel kunnen. Dat is ook logische, want hiervoor heb je statistische kennis nodig en die heeft de gemiddelde manager niet. Het is dus erg lastig om een onderzoeksburo duidelijk te maken wat u nodig heeft, aangezien u niet weet waar u om kunt of moet vragen. Het belangrijkste waar u om moet vragen is de impact die de verschillen factoren hebben op de klanttevredenheid. Vaak wordt er in klanttevredenheid onderzoek gevraagd naar de waardering (het rapportcijfer of het % tevreden klanten), maar is er onvoldoende gekeken wat de impact van deze items is op de klanttevredenheid. Oftewel het beantwoorden van de vraag: moet ik nou van die 6 van bereikbaarheid een 7 maken, of die 7 van betrouwbaarheid naar een 8 ontwikkelen om het meeste effect op de totale klanttevredenheid te realiseren?

Strategie en operatie

Een andere uitdaging is het feit dat het klanttevredenheid onderzoek vaak meerdere doelen dient. Het wordt gebruikt om (1) een centrale overall score af te geven voor het totale bedrijf, (2) om vast te stellen wat klanten van belang vinden, de zogenaamde 'knoppen', en (3) om op operationeel niveau te weten wat er verbeterd moet worden. Bijvoorbeeld het vaststellen van de centrale overall score van uw organisatie, kan met een zeer korte, eenvoudige vragenlijst aan alle klanten. U hoeft niet na te denken over differentiatie. Het onderzoek dat als doel heeft om operationeel, bijvoorbeeld per afdeling, klantgroep of vestiging, te leren en te verbeteren, heeft juist een hele specifieke vragenlijst nodig, naar een gedifferentieerde doelgroep. Bijvoorbeeld de afdeling facturatie wil wellicht andere vragen aan haar klanten stellen over de tevredenheid dan de afdeling customer service. Deze drie doelen stellen hele verschillende eisen aan het klanttevredenheid onderzoek. Het is dus van belang goed het doel van uw onderzoek voor ogen te houden en de juiste aanpak bij het doel te kiezen. Ze zijn eigenlijk niet te combineren in 1 onderzoek.

Frequentie

Deze drie typen onderzoek kennen ook hun eigen frequentie. Het onderzoek om de centrale score vast te stellen is afhankelijk van afspraken die met de stakeholders zijn gemaakt. Een overheidsorganisatie die zich richting het ministerie moet verantwoorden, doet dit bijvoorbeeld 3 keer per jaar. Het onderzoek om de impact vast te stellen (de 'knoppen') kan bijvoorbeeld eens per jaar gedaan worden. Dit heeft te maken met uw verbetersnelheid. Als uw organisatie niet zo snel verbetert, is het zonde van de investering dit vaker te onderzoeken. De operationele metingen zijn afhankelijk van de afdeling zelf. De ene afdeling verbetert sneller dan de andere. Het is van belang hierin te differentiëren, zodat u degene die snel gaat faciliteert en degene die minder snel gaan niet frustreert met continu dezelfde resultaten.

Meer informatie? Neem contact op met Zanna van der Aa via info@sturenopklanttevredenheid.nl of op 06 - 235 11 779.